Amazon, en tant que plateforme de commerce en ligne, s’efforce de créer un environnement sûr et équitable pour les acheteurs et les vendeurs. Au cœur de cet engagement se trouve la page « taux de commandes défectueuses expédié par le vendeur », une ressource essentielle pour les vendeurs Amazon pour maintenir la qualité de leur service et éviter les perturbations sur leur compte.
Qu’est-ce que le taux de commandes défectueuses ?
Le taux de commandes défectueuses est un indicateur clé utilisé par Amazon pour évaluer la performance d’un vendeur en termes de qualité de service. Il représente le pourcentage de commandes considérées comme défectueuses par rapport au total des commandes sur une période de 60 jours.
Définition des commandes défectueuses
Une commande est considérée comme défectueuse si elle entraîne l’un des scénarios suivants :
- Une évaluation négative de la part du client.
- Une réclamation au titre de la garantie A à Z, qui n’est pas refusée par le vendeur.
- Une contestation de prélèvement liée à la commande.
Taux d’évaluations négatives
Le taux d’évaluations négatives (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une évaluation négative divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cette statistique est mise en corrélation avec les commandes. Cela signifie que nous prenons en compte la date de la commande (et non la date à laquelle l’évaluation a été reçue) au moment du calcul.
Un vendeur qui maintient un pourcentage d’évaluations négatives bas reflète notre philosophie axée sur le client. Les évaluations à une ou deux étoiles sont considérées comme négatives.
Si vous avez reçu un commentaire négatif de la part d’un acheteur, nous vous recommandons d’essayer d’identifier la cause de cette expérience négative et de collaborer avec l’acheteur à l’aide de l’une des options suivantes :
- Utiliser le Gestionnaire des Évaluations
- Accédez à « Évaluation » sous l’onglet « Performances ».
- Dans le tableau « Évaluations Récentes »,
- Sélectionnez « Contacter le client » dans la colonne « Actions » à proximité du numéro de commande désigné.
Taux de réclamations au titre de la garantie A à Z
Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une réclamation pertinente divisé par le nombre total de commandes sur une période donnée de 60 jours. Les types de réclamations suivants affectent votre taux de commandes défectueuses :
- Réclamations accordées à l’acheteur et pour lesquelles, après examen, Amazon détermine que vous étiez en tort
- Réclamations pour lesquelles vous ou Amazon avez annulé la commande
Les types de réclamations suivants n’affectent pas votre taux de commandes défectueuses :
- Réclamations pour lesquelles, après examen, Amazon détermine que vous n’étiez pas en tort
- Réclamations refusées à l’acheteur
Taux de Rétrofacturation de Cartes de Crédit
Le taux de rétrofacturation de cartes de crédit (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une rétrofacturation de carte de crédit divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cette mesure est un indicateur lié aux commandes.
Une rétrofacturation de carte de crédit est semblable à une réclamation au titre de la Garantie A à Z, si ce n’est que le traitement de la réclamation et la prise de décision reviennent à l’émetteur de la carte de crédit et non pas à Amazon.
Les éventuels problèmes peuvent notamment être les suivants :
- L’acheteur affirme qu’il n’a pas reçu l’article.
- L’acheteur a retourné l’article, mais n’a reçu aucun remboursement.
- L’acheteur a reçu un produit endommagé ou défectueux.
Dans de tels cas, si la société émettrice de la carte de crédit décide de se prononcer en faveur de l’acheteur, cela sera pris en compte dans votre taux de commandes défectueuses.
L’objectif : un taux inférieur à 1%
Amazon établit un objectif clair pour les vendeurs : maintenir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1%. Ce seuil est crucial pour garantir une expérience client positive et éviter les désagréments potentiels liés à des commandes défectueuses.
Exemple pratique
Prenons un exemple : un vendeur a expédié 218 commandes au cours des 60 derniers jours. Parmi celles-ci, 2 ont entraîné des réclamations au titre de la garantie A à Z. Le calcul du taux de commandes défectueuses se fait en divisant le nombre de commandes défectueuses par le total des commandes, puis en multipliant par 100 pour obtenir le pourcentage.
Dans ce cas précis :
- Nombre de commandes défectueuses : 2
- Total des commandes : 218
- Taux de commandes défectueuses : (2 / 218) * 100 = 0,92%
Importance de maintenir un taux faible
Maintenir un taux de commandes défectueuses bas est crucial pour les vendeurs sur Amazon. Un taux élevé peut entraîner des conséquences telles que la désactivation du compte vendeur. C’est pourquoi il est essentiel de surveiller régulièrement cette métrique et de prendre des mesures correctives si nécessaire.
Comment accéder à cette information ?
La page « taux de commandes défectueuses expédié par le vendeur » est accessible aux vendeurs via leur compte Seller Central. Elle fournit une vue détaillée des différents types de défauts, des pourcentages associés, et de la fenêtre temporelle concernée.
En somme, comprendre et maintenir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1% est essentiel pour les vendeurs Amazon qui souhaitent offrir une expérience client de qualité et pérenniser leur activité sur la plateforme.
Pour plus de détails sur la politique associée à cette métrique, vous pouvez consulter le lien suivant : Politique Amazon
Restez vigilant, surveillez votre performance, et continuez à fournir un service exceptionnel à vos clients sur Amazon!
